¿Qué es un consumidor?
Un consumidor hace referencia a la persona o entidad que adquieren el mercado bienes o servicios. En los términos del artículo 3 de la ley General para defensa de consumidores y usuarios, son consumidores las personas físicas que actúan en el mercado con un propósito diferente al de su profesión u oficio; o bien, aquel de su actividad empresarial o comercial.
Y las entidades sin personalidad o las personas jurídicas cuando actúen sin ánimo de lucro y en un ámbito distinto al de su actividad empresarial o comercial.
¿Cuál es la diferencia entre consumidor y cliente?
De lo anterior resultan como semejanzas entre cliente y consumidor, que en ambos casos se actúa en el mercado para la adquisición de bienes o servicios. Y puede constatarse en qué se diferencian cliente y consumidor.
Dichas definiciones van más allá de los conceptos definidos por la Real Academia Española, para contemplarlos desde el punto de vista del marketing en la empresa.
La primera distinción que puede hacerse, ni siquiera tiene que tener en cuenta las respectivas definiciones, sino que se basa en el hecho de que no siempre quien adquiere un producto es quien lo consume. Es el caso del ama de casa respeto de los alimentos que consume la familia, de los padres respecto de los productos destinados a los niños, etc.
La segunda distinción, resulta patente de las propias definiciones anteriormente realizadas, un cliente es alguien que establece una relación regular o duradera con un producto o marca. Mientras que cuando la relación establecida es meramente puntual se habla de consumidor. Es decir, la relación entre una marca y un consumidor tiene carácter anónimo, incluso en el supuesto de que este último sea un fan de la primera.
Por el contrario, el cliente es conocido para una marca. Puesto que su relación es regular, no sólo el cliente conoce los datos, establecimientos, tipos de productos, la marca, sino que está a su vez conoce al cliente, su domicilio, preferencias de tiendas o productos y volumen de compras o pedidos.
Esto supone que, desde un punto de vista comercial, el cliente no solamente es la persona que adquiere productos o servicios con independencia de que los consuma o no, sino que se que trata de alguien fiel a la marca. Sin embargo, el consumidor, adquiere, en su caso, para cubrir una necesidad, pero no tiene una verdadera relación de fidelidad hacia la marca.
La importancia de conocer a los Clientes
Para profundizar en la distinción baste recordar que es más fácil que un cliente habitual vuelva a adquirir productos de nuestra marca a que los adquiera por primera vez una persona diferente. De ahí que conocer a los clientes sea el primer paso para incrementar las ventas , con el mínimo esfuerzo.
El cliente disfruta tanto del proceso de compra como del consumo o uso del producto o servicio. El consumidor, sin embargo, decide adquirir lo que necesita. Pero, como regla general, no lo disfruta. Por ello, el objetivo de cualquier empresa es convertir a sus consumidores en clientes.
En definitiva, la diferencia entre cliente y consumidor radica en que el primero busca la marca. Es fiel a la misma porque se identifica con ella. El consumidor, sin embargo, compra de forma esporádica, sin ser fiel a la marca o a la empresa. Por ello, entre los consumidores predomina el factor económico a la hora de adquirir un producto, aunque pueden existir también otros componentes, como la proximidad geográfica o la hora a la que se realiza, entre otros.
Tipos de clientes
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.
Tipos de consumidores
-Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.
-Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.
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